Elegía al buen trato del cliente de celulares

Muy poco de la vida del cliente tiene que ver con esa primer gran decisión de elegir un Operador Móvil o un terminal. Sobre esto, no hay mucho más que indicar el benchmark de El Buen Trato. En ese link, uno puede ingresar cantidad de llamadas y SMS, el usuario puede comparar planes y precios.

El ciclo de vida del cliente móvil es mucho más extenso e importante que esta primer decisión, y sin embargo puede ser un calvario. Para la gran mayoría de los clientes la tecnología aún supone desafíos (encontrar contactos, backups muy difíciles, pérdida o robo del terminal, fragilidad de la tarjeta SIM, etc). En general la operadora dueña de la red, y la compañía del terminal se echan la culpa mutuamente ante zonas grises. Esto, por ejemplo, me sucedió a lo largo de las últimas 24 horas.

Fui al Espacio Movistar de Florida 638, con el doble objetivo de que mi terminal Sony Ericsson a) recuperara el alerta ante SMS -extrañamente perdido- y b) backupeara contactos de la SIM al terminal. La gente de Sony Ericsson, muy atenta, no pudo resolver el primer problema, y me derivó al Sony Style de Cabildo 2070 donde está el servicio técnico.

34 grados de calor e infinita gente en la avenida Cabildo fueron el marco. En el Sony Style me hicieron saber que era necesario un upgrade de software. Veinte minutos y varias planillas de conformidad después me devolvieron mi terminal... absolutamente muerto. Yo veía cómo seguían atendiendo clientes, insistía, pero nadie quería reconocer que el terminal estaba muerto. Luego de alguna vacilación y de los cinco minutos de horror donde tu celu entra al "No man´s Land" de la oficina del técnico, me dijeron "se te quemó el chip". Ahorro aquí mis amargas recriminaciones.

En llamas volví a Florida 638 y solicité una copia del chip, olvidado ya de mi problema de alerta de SMSs. Pero al revivir el handset, no estaban los 300 contactos... ni su backup. De nuevo con la ayuda de Marina y de Juan pudimos usar el chip viejo en otro terminal, verificar que era posible sacar de allí los contactos, mover de aquí para allá... Incluso hablamos por teléfono con Fernando de Sony Style para ver por qué habían borrado todo del terminal -esto será un expediente X-. En fin, la comedia terminó bien.

Lecciones:

• El chip es mucho más frágil de lo que se cree. Jamás volvería al servicio técnico por cuestiones menores, si uno está arriesgando contactos.
• No todos los modelos tienen un backup fácil de contactos. Esa funcionalidad debería estar en la mente del usuario que pretende un upgrade: por algún motivo, cuanto más "trendy" es el terminal, más tiempo hay que pasar en atención del cliente.
• Los virus en los celulares son mucho más común y dañinos de lo que uno cree, y la puerta de entrada más sencilla es, en general, cada nuevo archivo que ingresamos al móvil.
• Quiero volver al Ford Falcon de los celulares, el Nokia 1100.

Medalla, diploma y beso para Marina y Juan de Sony Ericsson del Espacio Movistar. Aún en época de plena venta dedicaron mucho tiempo a este pobre cliente. En el otro extremo, vaya mi reprobación, el ostracismo, y una larga temporada en un infierno sin 3G para el Repair Center del Sony Style. Y ya no me importa si hay alerta de msg de texto o no.

Armas de incomunicación masiva

Elijo esta frase y esta imagen de Leisa Reichelt para cavilar sobre tres o cuatro cuestiones centrales de este año.

• El crecimiento de los Facebook-like sin filtros ni cierta reflexión no parece autosostenible. Si todos somos amigos de todos, en realidad no tenemos amigos, y estamos ante un evento de extinción masivo de la intimidad amistosa.
• Las vueltas de tuercas que plantea Twitter (podés seguir a una celebridad, se hace foco en ideas de lo que te pasa en ese momento, no es lo mismo seguir a alguien que ser su amigo) tampoco son la respuesta. Twitter es un grito en la oscuridad, una súbita alineación de vectores, pero no mucho más que eso.
• El aspecto voyeurista de Facebook persiste pues en general el usuario no sabe manejar sus filtros. Y algo más: en un contacto personal, offline, uno corre riesgos simétricos con su interlocutor. Nadie puede alegar torpeza propia: quien dice una pavada ante quien te merece respeto, se arriesgó y perdió su chance. Pero Facebook tiene ese costado sinuoso que le permite al usuario arrastrarse en torno a contactos sin jugarse a decir o a hacer lo que corresponde. En el límite, Facebook supone una expectación infinita de un par de centenares de desconocidos que se alejan a la velocidad de la luz.
• Por qué somos una masa gelatinosa en Facebook que sólo puede adjudicar signitos de "Me Gusta"? Es tan políticamente incorrecto declarar que algo "No me gusta"?
  
• John Freeman se queja con estilo acerca de los correos electrónicos en su Tiranny of E-mails Pero el problema es otro, que la mayoría de la gente no sabe escribir o no sabe manejar audiencias diferenciadas -y ajustar a ellas su mensaje-.
  
• Vamos llegando al nudo de la cuestión? El medio puede ser otro, pero la mayoría de la gente falla en el mensaje. Se confunde el tono del email en la empresa, el timorato da vueltas eternas en un chat, la seducción de infinitas frases con puntos suspensivos o "caritas" descubre al galán irresoluto, o el uso indiscriminado de letras K revela a una descreída de la ortografía. De paso, los dos últimos ejemplos configuran la muerte del deseo -ya que más arriba se esboza algo sobre la muerte de la amistad-.
  

You may say that I´m a dreamer... pero todo esto fue hit en 2009. En síntesis, sufrí con la mezcla de ámbitos, me maravillé con ciertas cosas que llegan al mainstream y traté de ofrecer Kits de Supervivencia en Facebook. Pero llega Diciembre, un Diciembre con mayúsculas de fin de década. Antes de que repita mi usual post abolicionista de salutaciones navideñas, dejo como mensaje en la botella la impresión de que las nuevas formas de comunicarse son meras armas de incomunicación masiva.

Shazam, Bilinkis y reconocimientos

Anoche me encontré con unos amigos y hablábamos de música. Yo contaba mi experiencia de usuario de Hype Machine (sitio imperdible que rastrea música de blogs). Mi amigo Sergio dijo "cómo me gusta este tema" apuntó su iPhone hacia los baffles situados en el jardín. El programa Shazam vaciló un poco, buscó en su base de datos, y entregó su veredicto. Autor, tema, remix. Y esto no es ni más ni menos que lo que escribía en este blog hace un año, acerca de búsquedas inversas en la web. Igual que entonces, sentí algo parecido a la magia. Por supuesto, la letra chica diluye lo celestial: en algunos terminales no anda, en algunos países es un servicio pago, depende si el handset está hackeado o no. Pero funciona!

Luego me quedé pensando que debería haber un Shazam para personas. Esto dejaría sin trabajo a muchas consultoras de HHRR pero sería fascinante hallar un patrón reconocible tras un rostro, un comentario, una actitud. Si tal cosa fuese posible, ubicar a Santiago Bilinkis sería difícil: un emprendedor creíble, no sanatero, con el potenciómetro a mitad de camino entre el controller y el CEO innovador- y-rupturista (alguien recuerda esto?). Rescato tres cuestiones:

• "La mayoría de nosotros tenemos miedo, pero nuestra sociedad nos impide admitirlo".
• En OfficeNet no le vendemos al Estado. No queremos tener que coimear a nadie.
• "Me emociona que sigan el manual de procedimientos: esto te puede hacer caer las 5 ventas del corto plazo, pero te favorece las 500 del largo plazo".

Sumando miembro a miembro a Shazan y a Bilinkis, quedo envuelto en ideas de fin de año, en éxitos laborales, cambios en Snark y cansancios mayúsculos. Pero esto escapa a los fines de este curso, o más bien sumará para el lado de Otredades.