POC: la forma de vender lo que aún no existe

Una pregunta de un grupo en LinkedIn me dejó pensando, al punto de proponer una respuesta posible. La pregunta era "cómo se le vende a una empresa que pide nuevos atributos para un producto o servicio, cuando aún no se desarrolló eso?". Agregaría yo, cómo se avanza con dicha venta sin vender humo, sin arriesgar la reputación profesional o sin perder dinero?

"Been there", pensé. En mi época de PreSales en cVidya los clientes del mundo Telco nos pedían funcionalidades inexistentes aún para casos de Revenue Assurance (en buen romance, evitar perder dinero de un modo tonto). La respuesta a esos casos era una PoC ("Proof of Concept") que desarrolla en conjunto PreSales con IT, liderados por Sales, con información del cliente. En un mundo ideal se entrega a todos los competidores una base de datos y una explicación de lo que se quiere hacer, nada más. Se ingresan las reglas del negocio a un motor que reproduce los procesos, y con los resultados se hace una demo, presencial o por Webex, al cabo de un mes. Son momentos de mucha tensión: recuerdo era una gran empresa móvil en México, en épocas de la Gripe A. La pregunta era cómo liquidar comisiones de ventas de móviles a unos 400 intermediaros, cada cual con planes e incentivos distintos, sin cometer errores. Si todo va bien, los resultados de la POC se aproximan a los de la "vida real" permitiendo además exhibir con tableros y benchmarks las variables del negocio de un modo elegante, puenteando los mil procesos internos.

No siempre la PoC entrega todo, en realidad es un puente a mitad de camino entre la "cosa real" y lo que se puede hacer en un mes. El mérito del PreSales es entender la perspectiva del cliente para acomodar este pequeño proyecto a mostar el 70 u 80% del requerimiento, sin que la gente de IT te prenda fuega en el intento.

Y los KPIs? Ya he escrito algo acerca de ellos. En el mundo Telco, cada proyecto (aún una PoC) se gobierna por variables perfectamente conocidas de una cierta "dimensión". Pueden ser financieras, de HHRR, de satisfacción del cliente, etc. La forma de acomodar la perspectiva del cliente es dejarse llevar por estos KPIs, y que las pruebas de concepto -y aún el lenguaje general de la demo- esté gobernada por estos indicadores. En la POC del ejemplo eran los ingresos, las comisiones, el churn (malas ventas), los identificación de los canales más redituables, etc. Aquí se ganan muchos puntos si se descarta información confusa o contradictoria ingresada ex profeso por el cliente, y también explicando (sí, al cliente mismo) cómo es su negocio visto desde afuera, en un solo slide y en una "cuenta rápida", cuál KPI es más sensible a tal o cual decisión del negocio. Incluso es posible extender el benchmark a las filiales del mismo cliente, o proponer -si se gana el negocio- un proceso de Change Mgmt para asegurar que en todas las filiales se entienda exactamente cuál es y cómo se mide ese KPI. Esto, más allá de vender la "herramienta".

En fin, un POC es un proceso insalubre, pero del cual quedan algunas certezas que pueden ser usadas a futuro. Sumergirse en los datos de una Telco no es fácil, pero puede ser absolutamente revelador cuando se lo combina con la mirada supuestamente objetiva del proveedor confiable que quiere hacer negocio sin "vender humo".

El KPI felicidad

Tengo pensamientos dispersos en un sábado de descanso en Buenos Aires. Enumero: la gente "del palo" piensa que se es más cool mostrando afectación por la muerte de Steve Jobe. En los CVs que me llegan -en general sin motivo- entreveo un énfasis desmedido en el "yo". Buscando novedades sobre modelos, leo que alguien se pregunta si "es la felicidad un KPI". Veo en el gráfico de mis propios KPIs de entrenamiento (figura de más arriba) cómo mis problemas en el talón (y la falta de km corridos) se compensan con mayor actividad en el natatorio. Abundan los ejemplos de "gente que se hartó y se fue" en empresas conocidas, estos días. Y varios etcéteras.

Pensándolo desde Snark, veo dos tendencias contrapuestas. Una es determinista, y es la de describir un problema económico, financiero o lo que fuere, tener todas las variables a mano, y crear un modelo que le sirva al cliente, aún en situaciones extremas. La otra tendencia es salirse del molde y pensar en cómo afectan las carencias humanas -en particular, las de comunicación- al desempeño de las personas y a las empresas. A pesar de los indicadores de clima laboral, esto no es sencillo de volcar en un KPI. Pero tal vez deberia intentarse.

A falta del indicador, hay síntomas que permiten advertir los problemas. Nótese que no hablo de remuneraciones, sino de síntomas que se hallan en corporaciones, en PyMEs, o en empresas aún menores. Veamos esos síntomas: no contestar un email, como actitud "por default". Reprender con un CC extenso, pero en cambio agradecer en privado. Que no haya capacitación -o peor, que no exista la mínima ayuda interna-. Que haya un vacío sideral entre las partes de una empresa. Que no se sepa qué rayos está ocurriendo. Esto es sólo la "short list".

Me pregunto cómo se ayuda a la solución? Cómo se mejora el KPI felicidad en la empresa, aunque no se lo pueda crear, ni sea una evidencia objetiva?

Si bien es desgastante pedir con frecuencia ayuda o ser cortés hasta el hartazgo, esto es mejor que estallar. Aunque paradójicamente, estallar es más genuino, y en ciertos ámbitos (latinos, femeninos) está bien visto. Entonces, conservar la calma sería algo recomendable. Lo segundo sería pedir ayuda fuera del entorno, exponer la situación y compararla con otras empresas, u otras industrias. En tercer lugar, tener un recuento no obsesivo de los hechos para valorar las situaciones a lo largo del tiempo. Y en cuarto lugar, estar siempre dispuesto a irse y empezar de nuevo. Creo que ésa es la actitud más honesta.

Final con Steve Jobs. El 95% de las crónicas lo hace bueno, papable, y hasta lindo. El 5% restante lo describe como más malo que el Emperador Palpatine, siniestro, y conspirador. Les suena? El tipo más cool de la industria, el Leonardo Da Vinci del siglo XXI retaceaba información. Como vemos, hasta los genios fallan en la comunicación; ellos tampoco tenían incorporado el KPI de la felicidad.