POC: la forma de vender lo que aún no existe

Una pregunta de un grupo en LinkedIn me dejó pensando, al punto de proponer una respuesta posible. La pregunta era "cómo se le vende a una empresa que pide nuevos atributos para un producto o servicio, cuando aún no se desarrolló eso?". Agregaría yo, cómo se avanza con dicha venta sin vender humo, sin arriesgar la reputación profesional o sin perder dinero?

"Been there", pensé. En mi época de PreSales en cVidya los clientes del mundo Telco nos pedían funcionalidades inexistentes aún para casos de Revenue Assurance (en buen romance, evitar perder dinero de un modo tonto). La respuesta a esos casos era una PoC ("Proof of Concept") que desarrolla en conjunto PreSales con IT, liderados por Sales, con información del cliente. En un mundo ideal se entrega a todos los competidores una base de datos y una explicación de lo que se quiere hacer, nada más. Se ingresan las reglas del negocio a un motor que reproduce los procesos, y con los resultados se hace una demo, presencial o por Webex, al cabo de un mes. Son momentos de mucha tensión: recuerdo era una gran empresa móvil en México, en épocas de la Gripe A. La pregunta era cómo liquidar comisiones de ventas de móviles a unos 400 intermediaros, cada cual con planes e incentivos distintos, sin cometer errores. Si todo va bien, los resultados de la POC se aproximan a los de la "vida real" permitiendo además exhibir con tableros y benchmarks las variables del negocio de un modo elegante, puenteando los mil procesos internos.

No siempre la PoC entrega todo, en realidad es un puente a mitad de camino entre la "cosa real" y lo que se puede hacer en un mes. El mérito del PreSales es entender la perspectiva del cliente para acomodar este pequeño proyecto a mostar el 70 u 80% del requerimiento, sin que la gente de IT te prenda fuega en el intento.

Y los KPIs? Ya he escrito algo acerca de ellos. En el mundo Telco, cada proyecto (aún una PoC) se gobierna por variables perfectamente conocidas de una cierta "dimensión". Pueden ser financieras, de HHRR, de satisfacción del cliente, etc. La forma de acomodar la perspectiva del cliente es dejarse llevar por estos KPIs, y que las pruebas de concepto -y aún el lenguaje general de la demo- esté gobernada por estos indicadores. En la POC del ejemplo eran los ingresos, las comisiones, el churn (malas ventas), los identificación de los canales más redituables, etc. Aquí se ganan muchos puntos si se descarta información confusa o contradictoria ingresada ex profeso por el cliente, y también explicando (sí, al cliente mismo) cómo es su negocio visto desde afuera, en un solo slide y en una "cuenta rápida", cuál KPI es más sensible a tal o cual decisión del negocio. Incluso es posible extender el benchmark a las filiales del mismo cliente, o proponer -si se gana el negocio- un proceso de Change Mgmt para asegurar que en todas las filiales se entienda exactamente cuál es y cómo se mide ese KPI. Esto, más allá de vender la "herramienta".

En fin, un POC es un proceso insalubre, pero del cual quedan algunas certezas que pueden ser usadas a futuro. Sumergirse en los datos de una Telco no es fácil, pero puede ser absolutamente revelador cuando se lo combina con la mirada supuestamente objetiva del proveedor confiable que quiere hacer negocio sin "vender humo".