miércoles, 23 de diciembre de 2009

Elegía al buen trato del cliente de celulares


Muy poco de la vida del cliente tiene que ver con esa primer gran decisión de elegir un Operador Móvil o un terminal. Sobre esto, no hay mucho más que indicar el benchmark de El Buen Trato. En ese link, uno puede ingresar cantidad de llamadas y SMS, el usuario puede comparar planes y precios.

El ciclo de vida del cliente móvil es mucho más extenso e importante que esta primer decisión, y sin embargo puede ser un calvario. Para la gran mayoría de los clientes la tecnología aún supone desafíos (encontrar contactos, backups muy difíciles, pérdida o robo del terminal, fragilidad de la tarjeta SIM, etc). En general la operadora dueña de la red, y la compañía del terminal se echan la culpa mutuamente ante zonas grises. Esto, por ejemplo, me sucedió a lo largo de las últimas 24 horas.

Fui al Espacio Movistar de Florida 638, con el doble objetivo de que mi terminal Sony Ericsson a) recuperara el alerta ante SMS -extrañamente perdido- y b) backupeara contactos de la SIM al terminal. La gente de Sony Ericsson, muy atenta, no pudo resolver el primer problema, y me derivó al Sony Style de Cabildo 2070 donde está el servicio técnico.

34 grados de calor e infinita gente en la avenida Cabildo fueron el marco. En el Sony Style me hicieron saber que era necesario un upgrade de software. Veinte minutos y varias planillas de conformidad después me devolvieron mi terminal... absolutamente muerto. Yo veía cómo seguían atendiendo clientes, insistía, pero nadie quería reconocer que el terminal estaba muerto. Luego de alguna vacilación y de los cinco minutos de horror donde tu celu entra al "No man´s Land" de la oficina del técnico, me dijeron "se te quemó el chip". Ahorro aquí mis amargas recriminaciones.

En llamas volví a Florida 638 y solicité una copia del chip, olvidado ya de mi problema de alerta de SMSs. Pero al revivir el handset, no estaban los 300 contactos... ni su backup. De nuevo con la ayuda de Marina y de Juan pudimos usar el chip viejo en otro terminal, verificar que era posible sacar de allí los contactos, mover de aquí para allá... Incluso hablamos por teléfono con Fernando de Sony Style para ver por qué habían borrado todo del terminal -esto será un expediente X-. En fin, la comedia terminó bien.

Lecciones:

  • El chip es mucho más frágil de lo que se cree. Jamás volvería al servicio técnico por cuestiones menores, si uno está arriesgando contactos.
  • No todos los modelos tienen un backup fácil de contactos. Esa funcionalidad debería estar en la mente del usuario que pretende un upgrade: por algún motivo, cuanto más "trendy" es el terminal, más tiempo hay que pasar en atención del cliente.
  • Los virus en los celulares son mucho más común y dañinos de lo que uno cree, y la puerta de entrada más sencilla es, en general, cada nuevo archivo que ingresamos al móvil.
  • Quiero volver al Ford Falcon de los celulares, el Nokia 1100.
Medalla, diploma y beso para Marina y Juan de Sony Ericsson del Espacio Movistar. Aún en época de plena venta dedicaron mucho tiempo a este pobre cliente. En el otro extremo, vaya mi reprobación, el ostracismo, y una larga temporada en un infierno sin 3G para el Repair Center del Sony Style. Y ya no me importa si hay alerta de msg de texto o no.

4 comentarios:

Anónimo dijo...

Me imagino...

Fertz dijo...

Mi otrora stylish W380 dejo de cantar, solo vibra, o mejor dicho si mantengo la tapa en un ángulo de 24° respecto del teclado, suena el player, suena el ringtone (me encantá sobresaltar(me) con el grito de Birdman en cada sms entrante), pero no facilmente mantenible en esa posición.
Me esperará algo similar?!
También palmó mi Forerunner 305...
será que año nuevo, gadgets nuevos???

dcs dijo...

Fertz, este año voy a invertir en equipamiento de running todo lo que no voy a gastar en smartphones.
Abrazo, y bueno año!

PS otra coincidencia, pertenecemos al decreciente club de usuarios de de Sony Ericsson (10% aprox)

Fertz dijo...

Despues de perder llamadas y ganar puteadas, lleve mi w380 al Sony Center.
Me comi hora y media de espera, ya que solo una persona estaba a cargo, y cuando me atendieron, despues de breve consulta al tecnico, me dijeron que seguramente el flex estaba roto y eso saldría $190. Lo dejé y a los 3 días llamé y ya lo tenían arreglado; tambien le hicieron upgrade de software y la verdad funciona mejor la parte de datos: uso el clietne pesado de gmail y a veces se quedaba forever esperando datos; ahora parecería conectar más rapido.
Eso sí, al aceptar la perdida de datos, algunos te y sms memorables quedaron en el recuerdo.
Mi voto, al fin y al cabo, no es negativo.
Saludos!