Movistar: nos habíamos amado tanto

Cuanto más enojado uno esté, es buena praxis incluir referencias artísticas a la hora de escribir un post. Tal vez por eso el título del post es "Nos habíamos amado tanto", como en aquella gran película italiana de Stefanía Sandrelli.

O más bien debería comenzar con alguna referencia kafkiana, del estilo "me desperté y me había convertido en una cucaracha que le debía 3229$ a Movistar". Tal es la inmediatez de los sentimientos cuando una interfaz de PagomisCuentas conecta el bolsillo con el entendimiento.

Un par de tranquilizantes después, en el Call Center admitieron el error, me preguntaron el IMEI del aparato, y confirmaron que tienen un problema de doble facturación de terminales. En el acto me pasaron a un par de supervisores, que no quisieron explicarme en detalle lo sucedido por email, sino que se limitaron a pedir disculpas. Me quedan las siguientes preguntas:

• Queda muy lindo decir en tiempos 2.0 que estamos en "perpetual beta", pero facturar tampoco es tan complejo. Me queda claro que no hubo una instancia de testeo luego del desarrollo en SW.
• Un cliente realmente top (y no quien suscribe) hubiera pagado sin chistar. A qué bolsa de dinero hubiea ido este ingreso no esperado, multiplicado por cuántos casos?
• Supongamos que no hay fraude interno. Cuántos clientes pierde Movistar por cuestiones como éstas? Estamos hablando del segmento que usa un Blackberry Bold, y que paga por contrato, es decir el cliente que menos desea perder Movistar.
• Por qué no enviar un email con el detalle exacto de lo sucedido? El cliente siente que todo lo que se decide en línea es, cuando menos, borroso.
  

No importa el branding, la música de espera en el Call, ni siquiera el terminal. Denme un Nokia 1100 con buen audio y factúrenme bien. Líbrenme del neorrealismo italiano y de Kafka. Pero estamos atados, no por el amor de Stefanía Sandrelli, ni por el espanto borgiano. Los clientes estamos atados porque no existe la portabilidad numérica.

Fibertel: un post despojado

Si tuviera que dar una opinión como cliente, diría que Fibertel es una empresa con más "cultura de Internet" que sus competidoras, que tiene procesos más flexibles u orientados a clientes, y que tiene un gran recorrido posible en materia de Contenidos; simplemente porque es un mundo que le es más cercano. Punto. Pero este es un post despojado, sin imágenes, tal como éste es un gobierno sin imaginación para eludir el conflicto. Vayamos más allá.

Me parece inadmisible la actitud del gobierno argentino. Está potenciando un conflicto donde todos los actores pierden. La empresa -y en particular, sus empleados- pierde por ver limitados sus derechos, sin una causa legal que aparezca como irrefutable. Los clientes pierden, puesto que es técnicamente imposible en muchos casos que reciban servicio de Telefónica o de Telecom; se sabe que más allá de los 4km de la central, el xDSL no ofrece garantías. Y donde el servicio fuera posible, nadie garantiza la inmediatez o la misma confiabilidad que la prestación anterior. El gobierno, finalmente, pierde ante la opinión pública por su postura intransigente. Y hasta las propias Telefónica y Telecom tendrán problemas y perderán en sus encuestas de calidad, en el esfuerzo por abastecer esta demanda impensada. Ambas crecen a 50K clientes por mes: de dónde tendrán modems, puertas ADSL y ancho de banda para satisfacer más de diez veces esta demanda, concentrada en un mes?

Más aún. El país perderá, finalmente, al tener un peor acceso a Internet. Sus habitantes tendrán menos posibilidadades de elección, y todo esto significará menos velocidad, precios más altos (demanda vs oferta) y peor atención. Si hubiera voluntad política, cualquier solución, hasta la de un operador virtual de Internet, de probable signo "K", que opere Fibertel por fuera del grupo Clarín es mejor solución que la clausura de un proveedor por razones políticas.

LinkedIn, ninjas de marketing y la reputación online

Pocas redes sociales tienen una historia de ocho años. La mayoría tiene el karma del dot.com en sus espaldas: inicios de pendiente rápida (odiosas rectas que ascienden en comparaciones sin sentido, TV vs radio vs Internet vs lo-que-sea-2.0), algún problemas de privacidad (Facebook o FourSquare), funcionamiento (Twitter), o de concepto (Glow). A menos de una venta a alguien mayor (YouTube), la mayoría de estos emprendimientos decae y se olvidará. Nadie parece hacerse cargo de las promesas de Second Life, la especulación inmobiliaria virtual delo 2007. Al menos yo no veo que se cotice el dinero Linden en ninguna bolsa.

En mi opinión LinkedIn es la red social más influyente. Veamos:

• Tiene claro su concepto: el networking profesional
• Todos sus pequeños cambios de funcionalidades y diseño fueron positivos
• Lanzó un sistema de preguntas y respuestas para aumentar el prestigio profesional de sus usuarios
• Posee un proceso de llegada entre miembros ("mensajes") no invasivo, y para el cual no hace falta ser un "contacto".
• Ofrece artículos de calidad en su blog,
• Tiene un modelo de negocios sano, a través de socios "Pro" que abonan 25 USD/mes o 250 USD/ año por tener mejor visibilidad en búsquedas
• Tiene alianzas con head-hunters y prensa, e integraciones con móviles.

En suma, creció y mejoró en ocho años, manteniendo su visión. Trato de conectar esta realidad con un asunto en boga, que es el de la "reputación online", o "Whuffie", como lo llaman Tara Hunt y Cory Doctorow. Hace poco publiqué una pregunta en LinkedIn, acerca de por qué cada vez más gente tiene demasiados contactos, muchos de ellos desconocidos, en ámbitos profesionales. Un 15% de las respuestas fueron agresivas, en particular de aquellos que tenían demasiados contactos.

Si en el límite todos pretender tener 1500 contactos, o si todos somos ninjas en LinkedIn (el autobranding que más ha crecido en los últimos tres años: ninja marketing), no somos creíbles, y esto afectaría la utilidad de LinkedIn. Esto está en sintonía con la política editorial de la propia herramienta, que alienta a poseer "pocos contactos útiles".

LinkedIn es a Facebook lo que Warren Buffet es al estallido de las dotcom. Hay cuestiones que por suerte duran más de dos años, y una de ellas es nuestra reputación profesional. Tal vez ése sea el secreto de la serena subsistencia de LinkedIn, a pesar de los ninjas de marketing, y a pesar de la gente orgullosa de sus 1500 contactos.