Movistar: nos habíamos amado tanto

Cuanto más enojado uno esté, es buena praxis incluir referencias artísticas a la hora de escribir un post. Tal vez por eso el título del post es "Nos habíamos amado tanto", como en aquella gran película italiana de Stefanía Sandrelli.

O más bien debería comenzar con alguna referencia kafkiana, del estilo "me desperté y me había convertido en una cucaracha que le debía 3229$ a Movistar". Tal es la inmediatez de los sentimientos cuando una interfaz de PagomisCuentas conecta el bolsillo con el entendimiento.

Un par de tranquilizantes después, en el Call Center admitieron el error, me preguntaron el IMEI del aparato, y confirmaron que tienen un problema de doble facturación de terminales. En el acto me pasaron a un par de supervisores, que no quisieron explicarme en detalle lo sucedido por email, sino que se limitaron a pedir disculpas. Me quedan las siguientes preguntas:

• Queda muy lindo decir en tiempos 2.0 que estamos en "perpetual beta", pero facturar tampoco es tan complejo. Me queda claro que no hubo una instancia de testeo luego del desarrollo en SW.
• Un cliente realmente top (y no quien suscribe) hubiera pagado sin chistar. A qué bolsa de dinero hubiea ido este ingreso no esperado, multiplicado por cuántos casos?
• Supongamos que no hay fraude interno. Cuántos clientes pierde Movistar por cuestiones como éstas? Estamos hablando del segmento que usa un Blackberry Bold, y que paga por contrato, es decir el cliente que menos desea perder Movistar.
• Por qué no enviar un email con el detalle exacto de lo sucedido? El cliente siente que todo lo que se decide en línea es, cuando menos, borroso.
  

No importa el branding, la música de espera en el Call, ni siquiera el terminal. Denme un Nokia 1100 con buen audio y factúrenme bien. Líbrenme del neorrealismo italiano y de Kafka. Pero estamos atados, no por el amor de Stefanía Sandrelli, ni por el espanto borgiano. Los clientes estamos atados porque no existe la portabilidad numérica.

Trainings: Escila y Caribdis

El regreso de Ulises hacia su isla de Itaca, según la Odisea, fue muy azaroso. Un gran contratiempo fue atravesar el desfiladero entre dos monstruos, Escila y Caribdis. Vale la imagen para resumir el debate que se generó en LinkedIn a través de una pregunta que posteé en el grupo de Capacitación en la Argentina. Mi percepción inicial era que había dos mundos absolutamente separados : el de los consultores que ofrecen trainings, y el de gerentes de Capacitación.

En analogía con el paso de Ulises por el estrecho, lo que hago a continuación es ordenar las ideas que surgieron en el debate, tomando la analogía de los dos monstruos o peligros: la falsa certeza del consultor y la indefinición de parte de la empresa.

Consultor/ Escilla:

• Indefinición de la oferta / inmadurez del consultor
• Oferta de "enlatados" sin seguimiento posterior
• Escaso trabajo en el diagnóstico o "decodificación"
• No hay feedback posterior; una capacitación excede a lo que ocurre el día del training.
• Demasiada teoría y poca práctica. Se enseñan herramientas que el usuario no aprende.
  
• Debe existir experiencia en el trainer para "pilotear situaciones".
• Escasa sinceridad en no atacar la posible causa raíz (liderazgo?) por ser conflictiva.

Empresa / Caribdis:

• Training no alineado con la cultura de la empresa
• Gran diferencia de necesidades PyMEs vs Corporación
• Mal timing: recortes en Abril tras prospección en Marzo
• Estar inmerso en la empresa dificulta ver el problema
• El usuario final no participa en el diseño de la capacitación
• Decisión basada sólo en precios.

En la Odisea, Homero describe que Escila era temible... pero que Caribdis era mucho peor. Los barcos elegían pasar más cerca de Escila, a riesgo de perder tripulantes. Aquí y ahora, LinkedIn permite un debate más rico que el que ocurre en otros ámbitos y esto debería ayudar en la navegación. Pero estamos a la deriva, con problemas en ambas costas...

Alguien se anima a otras interpretaciones?

Lessons learned from ITS Rome conference

Sometimes I found some of the chats to be too theoretical, after 10+ years working on Telcos. "This ecuation fits the SMS growth in such and such (very unpredictable) circumstances". "This is the development of broadband in this exotic country". Oh Lord, let´s talk about more general things.

On the contrary, two thirds of presentations were great. To my surprise, there was high concern in 2.0 approaches (my paper was not alone on that field), user-generated content copyright and the creation of wealth in the Telco industry. Two friends of mine, Peter and Jason, surprised the audience with a paper about acquisition of former soviet countries Telcos, titled more or less "the danger of buying used cars". Russian cash goes afterwords to football players, so you can expect everything...

Italian TV market is awesome, with great competition of old analog TV (watch the antennae in top of buildings!), digital TV, satellite TV, mobile TV, etc.We discussed here the old song: "is content the king or not?". Well, I´m quite sure it is. No need to say that it is the end of walled gardens. Still, you find from time to time a Facebook app for certain device from certain telco. Shit happens, from time to time.

Everyone is so concerned about the US financial crisis. What I grasp here is another victory to Finance guys, controlling cash and delaying investments. Marketing guys while have to wait a little to launch new products. I`ve been there...

To my surprise, I expected more buzz about Google -today in his 10th anniversary-. For me Google is the next big Telco; for ITS guys information is just a secondary asset.
As for handsets providers, everyone keeps on talking about Nokia and Symbian. 20% of the assistants were scandinavian, but Ericsson wasn`t there in the same proportion.
Not so many papers about the consequences on individuals. I think I was the only one in this field. Anyway they agreed when I displayed the Twitter Curve.

If you want details, here´s the abstract booklet of the conference. Next ITS conference will be in Bahrain, so the European conference will open frontiers to EMEA countries. Hope to be there, somehow (two stops, 50 hs travel, mmm).

And of course, Rome was great. But that belongs to Otredades.

Charla en la UCA

El sábado pasado, gracias a la invitación de Juan Carlos Lucas, tuve la oportunidad de intercambiar algunos comentarios sobre tendencias en Telcos, Móviles y Web2.0 con su grupo del posgrado en la Universidad Católica Argentina. Como se ve más arriba, queda un resumen en SlideShare con los conceptos más importantes.

No puedo hablar de jet-lag, pero siento que llegué algo quemado y sobre la hora. No hubo tiempo para lirismos: traté de ser bien especíco en las desventajas respecto del primer mundo, en cómo tenemos el radar seteado para buscar oportunidades, y qué espacio hay para emprendedores en un ámbito de grandes players, que sin embargo pasan por alto algunas cuestiones capitales.

Va entonces mi sincero agradecimiento a Juan Carlos por la invitación, y a los alumnos por su buena disposición, curiosidad y buena onda. Caminando de vuelta en ese mediodía por los diques, pensaba que Puerto Madero era una buena metáfora de la charla: si hay conocimiento y capital humano, uno se siente como en el Primer Mundo.

Pensamientos luego del "Instant Trend"

• Lo que creo más interesa en la mayoría de los cursos no es el hecho técnico aislado, sino las consecuencias: en la comunicación, en la empresa y en el individuo. En alguna medida todos tenemos "issues" y debemos aprender a salir de nuestra cabeza -al menos, yo-.


• Hay gran disparidad en la asistencia, pero es lo esperable. Hay quienes te miran asintiendo y sugiriendo, y quienes necesitan aún más que esto; creo que se requiere más tiempo para "hacer": dar de alta un blog, trabajar en un Del.icio.us, sacar una cuenta en Linked.In para que que todo cierre.


• Hay un tema que estoy subestimando y es el del control en los Blogs Corporativos. Las empresas son extensiones de los individuos; hasta qué punto nos bancamos como individuos lo que nos dicen, hasta qué punto -aún en un contexto de colaboración Web 2.0- debe una empresa bancarse cualquier comment en un blog?


• El tiempo fue el "underlying subject" que propuse, un común denominador de ansiedades, cambios tecnológicos, infoxicaciones y postergaciones. Y sin embargo, surgió una idea mejor: el compartir whatever para un mejor objetivo. Desde archivos P2P, ancho de banda en FON, bookmarks en la Web 2.0, pequeños aviones que enganchen en hubs de aeropuertos secundarios, cadenas de texto en Twitter, o aún las capacidades que podemos tener para "arrendarnos" adentro de la empresa. Y así, todo es copiar y pegar, pero esta vez no pegamos valores o formatos, sino ideas o actitudes.

Y me olvidé de sacar una foto. Y recordé olvidarme una agenda.

Gracias especiales a Paula y Alejandra de Telefónica.

Temario del Instant Trends #1

A todos, bienvenidos el miércoles.
El temario es el siguiente, con bonus track incluído:

1. Google
2. Mash-ups
3. Convergencias
4. Dispositivos
5. Edge, 3G, o qué?
6. Sabiduría de Multitudes
7. Blogs
8. Aceptación de Contactos
9. Twitter
10. Síndrome del Alt-Tab
11. Bonus Track: Tiempo

De qué hablamos cuando hablamos de aprender

A veces durante mi etapa de alumno sentía, mientras me explicaban algo, "esto yo ya lo sé". El maestro -me gusta la palabra así, despojada y en minúsculas- formalizaba algo cuyo inicio ya estaba de alguna forma en mi interior. "Ah, esto era todo?" era mi sensación de soberbia inicial. Luego: reset, olvido y nuevas sensaciones inaugurales.

Recuerdo una vez, en Física Teórica III, Roberto Delellis -gran profesor y mejor tipo- terminó unas integrales complicadísimas, varios pizarrones llenos de campos electromagnéticos. Aula E24 del pabellón I de Ciudad, tarde, de noche: hacía frío. Un alumno -ya PhD en algún lado- trató de buscar un método más simple, con menos cuentas y más intuición. La respuesta fue buenísima: "Intuición es haber hecho antes un millón de cuentas".

Miro hoy la foto del curso de Telefónica Negocios, dado hace días a muchos ex compañeros y conocidos, y me tomo examen a mí mismo. Esta vez fui yo el maestro, esta vez la intuición y las cuentas fueron de otros. En cada curso que doy, decir "espero que hayan aprendido" suena pretencioso. Me gusta sentir que desperté la curiosidad de la gente, y que eso les ahorrará millones de cuentas a ellos. Es como prepararlos para tener intuición, y de que eso los haga sentir más en sintonía con su trabajo cotidiano: con eso me basta.

PD: salvo Ariel que salió borroso, todos resultaron muy fotogénicos! Gracias a todos Uds. por la buena onda.