El KPI felicidad

Tengo pensamientos dispersos en un sábado de descanso en Buenos Aires. Enumero: la gente "del palo" piensa que se es más cool mostrando afectación por la muerte de Steve Jobe. En los CVs que me llegan -en general sin motivo- entreveo un énfasis desmedido en el "yo". Buscando novedades sobre modelos, leo que alguien se pregunta si "es la felicidad un KPI". Veo en el gráfico de mis propios KPIs de entrenamiento (figura de más arriba) cómo mis problemas en el talón (y la falta de km corridos) se compensan con mayor actividad en el natatorio. Abundan los ejemplos de "gente que se hartó y se fue" en empresas conocidas, estos días. Y varios etcéteras.

Pensándolo desde Snark, veo dos tendencias contrapuestas. Una es determinista, y es la de describir un problema económico, financiero o lo que fuere, tener todas las variables a mano, y crear un modelo que le sirva al cliente, aún en situaciones extremas. La otra tendencia es salirse del molde y pensar en cómo afectan las carencias humanas -en particular, las de comunicación- al desempeño de las personas y a las empresas. A pesar de los indicadores de clima laboral, esto no es sencillo de volcar en un KPI. Pero tal vez deberia intentarse.

A falta del indicador, hay síntomas que permiten advertir los problemas. Nótese que no hablo de remuneraciones, sino de síntomas que se hallan en corporaciones, en PyMEs, o en empresas aún menores. Veamos esos síntomas: no contestar un email, como actitud "por default". Reprender con un CC extenso, pero en cambio agradecer en privado. Que no haya capacitación -o peor, que no exista la mínima ayuda interna-. Que haya un vacío sideral entre las partes de una empresa. Que no se sepa qué rayos está ocurriendo. Esto es sólo la "short list".

Me pregunto cómo se ayuda a la solución? Cómo se mejora el KPI felicidad en la empresa, aunque no se lo pueda crear, ni sea una evidencia objetiva?

Si bien es desgastante pedir con frecuencia ayuda o ser cortés hasta el hartazgo, esto es mejor que estallar. Aunque paradójicamente, estallar es más genuino, y en ciertos ámbitos (latinos, femeninos) está bien visto. Entonces, conservar la calma sería algo recomendable. Lo segundo sería pedir ayuda fuera del entorno, exponer la situación y compararla con otras empresas, u otras industrias. En tercer lugar, tener un recuento no obsesivo de los hechos para valorar las situaciones a lo largo del tiempo. Y en cuarto lugar, estar siempre dispuesto a irse y empezar de nuevo. Creo que ésa es la actitud más honesta.

Final con Steve Jobs. El 95% de las crónicas lo hace bueno, papable, y hasta lindo. El 5% restante lo describe como más malo que el Emperador Palpatine, siniestro, y conspirador. Les suena? El tipo más cool de la industria, el Leonardo Da Vinci del siglo XXI retaceaba información. Como vemos, hasta los genios fallan en la comunicación; ellos tampoco tenían incorporado el KPI de la felicidad.

La cuenta de Twitter de Alvarez Pallette

Cinco años después, cada quien usa Twitter como quiere. Cada tanto busco en mis contactos a la “derivada segunda” o fuente de sus conocimientos. Por caso, muchos ex compañeros de Telefónica tienen como fuente de insparación la enigmática cuenta en Twitter de Alvarez Pallete, el CEO de Telefónica Latam.

Curiosidad o búsqueda de datos, alli fui a ver en qué andaba el bueno de JMALVPAL –su cuenta figura extrañamente en mayúsculas. Veamos algunos datos de interés: algo asi como 7400 tweets en sólo un año –un recién llegado- es mucho. Un ratio entre seguidores y seguidos digno de un rock star (22 mil a 200). Y algo más: una actividad inusual, como 60 tweets diarios, algunos de ellos simples elogios a compañeros de trabajo, y muchos otros comentarios que son más bien meros rumores de prensa, y que estarían mejor en un newsletter para PyMEs auspiciado por la misma Telefónica.

Algo más. No hay alma. Si fuera una conversación, resultaría monocorde. Si fuera una obra de teatro, no tendría “móvil teatral”. Si fuera una mujer bella, tendría demasiado maquillaje. Me dirán, y qué hay con esto?

Ocurre que Alvarez Pallette no es así. Su inteligencia en los negocios y su management gozan de razonable fama, su presencia en corporativa en web es muy cuidada, y a juzgar por los resultados no le ha ido nada mal en su carrera. Agrego un dato que hace al “alma”: el tipo encuentra tiempo para entrenar para marathones, o sea que compartimos hobby. Más allá que ese “valor añadido” me sea simpático, habla de una persona consistente, con capacidad de administrar esfuerzos. Difícilmente un buen marathonista sea mal presupuestador. Pero el perfil que proyecta el ghost-writer que le lleva la cuenta de Twitter –pues no imagino a JM tuiteando a diestra y siniestra- no le trae buena fama. Quien lo desconoce diría que es un arribista de start-up, un mero repetidor, o un excesivo “faveador” de seguidores. Un CEO regional, un número 3 de una empresa del Top20 mundial no se conduce así, ni siquiera en el mundo virtual.

Miro la foto de JM sentado tan tranquilo en su sillón.Parece decirme qué te ocurre, si tú mismo acabas de escribir que cada quien usa Twitter como quiere? Le diré, tienes razón José. Como siempre, tienes razón. Sólo que objetar cuentas de Twitter es mi cruzada absurda de Agosto, y Agosto está por terminar.

Infografías: las cuatro Argentinas

Me gustó mucho el artículo de Eduardo Finanza en La Nación, y me dejó pensando que para su cabal entendimiento requería de un dibujo. Estos días estuve pensando mucho en mi país, y en particular por qué no puedo entenderlo del todo: espero que esta infografía ayude.

No es casual mi interés, más allá del deber ciudadano. En sólo 3 días hice una verificación técnica del auto (Argentina casi mafiosa) ordenada por un Registro como paso imprescindible para una venta (Argentina formal) que debió repetirse por burocracias y dobles pagos (Argentina corrupta) mientras atravesaba piquetes (Argentina emergente). Además la interacción que tanto me gusta describir entre el individuo y la empresa -en los ámbitos 2.0, en particular-, como en el post anterior sobre empresas y Facebook, son sólo un caso particular de algo mayor, el duelo entre la formalidad y la informalidad, que es algo que ocupa precisamente el eje "y" de este gráfico.

Por supuesto, no se queden con esto. Sugiero que más bien lean el artículo de Eduardo Finanza, y que no dejemos de pensar de un modo desapasionado qué país queremos.

N. de la R: tengo un problema serio. Cada vez me gustan más ahondar los modelos matemáticos en Excel, pero a la vez no puedo evitar representar el problema en PowerPoint o Prezi. Es mucho. Creo que Snark se pondrá algo esquizoide en el 2012.

Lo hice por las nenas

La brillante escena descripta por JetPacks (que dicho sea de paso, se ha tomado un sabático) describe la última movida de los Recursos Humanos de las grandes empresas que deciden -tarde- moverse a Facebook. Tal parece que el empleado debe "Gustar" de la iniciativa de la empresa a la que pertenece, si no quiere arriesgarse a la ejecución pública -o a la pérdida del ascenso-. Pero qué pasa si realmente no le gusta, si no siente esta iniciativa como propia, o si directamente abjura del Facebook?

Se me dirá -como se me ha dicho repetidamente- que no ha de morderse la mano del amo. Sin embargo, si preguntaran varios peldaños más arriba de HHRR -digamos, al CEO- se vería que el juicio crítico y la individualidad serían aspectos más valorados que la mera integración, o la capacidad de "alinearse", que resulta ser el eufemismo de moda.

Lo más notable es que la alineación a ultranza produce un efecto muy semejante al de la alienación, esto es, la pérdida de la identidad y de las ideas propias a expensas del entorno -digamos, del jefe y de las jerarquías superiores con quien uno debe "alinearse"-. Ningún CEO quiere dirigir un pelotón de zombies asentidores, bajo ningún aspecto.

Imagino la escena, un domingo, en la casa del joven profesional; en el dormitorio la mujer le recrimina al esposo sobre su preocupación, y éste le cuenta de la presión por "asentir" a los guiños en FB. Por qué lo hiciste entonces, preguntará ella? Y él le contestará como Maradona: "lo hice por las nenas". Es , en fin, otro cruce de ámbitos, tan a tono con lo referido en este blog; pero lo que sirve en la empresa a corto plazo, es lo que termina matando al indivuo a la larga.

Nicholas Carr, 2001 y la estupidez

"I’m haunted by that scene in 2001. What makes it so poignant, and so weird, is the computer’s emotional response to the disassembly of its mind: its despair as one circuit after another goes dark, its childlike pleading with the astronaut—“I can feel it. I can feel it. I’m afraid”—and its final reversion to what can only be called a state of innocence. HAL’s outpouring of feeling contrasts with the emotionlessness that characterizes the human figures in the film, who go about their business with an almost robotic efficiency. Their thoughts and actions feel scripted, as if they’re following the steps of an algorithm. In the world of 2001, people have become so machinelike that the most human character turns out to be a machine. That’s the essence of Kubrick’s dark prophecy: as we come to rely on computers to mediate our understanding of the world, it is our own intelligence that flattens into artificial intelligence."

Final del excelente artículo de Nicholas Carr "Is Google making us stupid?".

Reorganización de Telefónica LatAm

La noticia es escueta. En coincidencia con momentos clave en las grandes organizaciones, como lo son las fechas de cierre de los presupuestos, se reorganiza la estructura de Telefónica en Latinoamérica.

La adquisición del paquete total de Vivo, la joya paulista, cambió el centro de masa de la región. El continente "pesa" más en el Este. Cómo repartir el negocio, entonces? Los criterios puramente geográficos o por tipo de negocio (fija, móvil) o por tipo de servicio (banda ancha, televisión) no son suficientes.

Lo extraño es que Movistar Venezuela queda en el mismo "paquete" que Movistar México y que las pequeñas operaciones en centroamérica. Lo natural hubiera sido una partición del tipo Brasil por un lado, México / Caribe / Andina norte por otro, y Cono Sur como tercio relegado. Y es entonces cuando uno imagina este diálogo acontecido en en el Distrito C, allá en el Norte de Madrid:

- Oye José, la consultora ya ha presentado el modelo de reorganización.
- Joder con los cabrones. Ya era hora, con los duros que se les paga. Y qué hay?
- Hombre, lo de siempre. Partimos por líneas. Brasil de un lado con alguien nuestro, de nombre bien hispánico. Que Lula no se crea que... bueno, el resto de otro lado, veremos.
- Gilpérez López te parece suficientemente hispánico?
- Es la hostia! En el Sur, ya sabes quién. No quiero sorpresas... pero necesito dar sitio a alguien más.
- Vale. Tú dices por Jaime?
- Jaime. Quiere México.
- Esto... no todas pueden ser buenas. Se puede echarle un lastre?
- Con México y Caribe? Qué nos queda? Movistar Venezuela?
- Tiene sentido. Es sólo móvil, y durará poco con Chavez.
- Pues eso. Dale los chavistas al cabrón, y que baile con los mariachis.
(Telón rápido)

"Don't Be Evil?" - Google y la privacidad

Movistar: nos habíamos amado tanto

Cuanto más enojado uno esté, es buena praxis incluir referencias artísticas a la hora de escribir un post. Tal vez por eso el título del post es "Nos habíamos amado tanto", como en aquella gran película italiana de Stefanía Sandrelli.

O más bien debería comenzar con alguna referencia kafkiana, del estilo "me desperté y me había convertido en una cucaracha que le debía 3229$ a Movistar". Tal es la inmediatez de los sentimientos cuando una interfaz de PagomisCuentas conecta el bolsillo con el entendimiento.

Un par de tranquilizantes después, en el Call Center admitieron el error, me preguntaron el IMEI del aparato, y confirmaron que tienen un problema de doble facturación de terminales. En el acto me pasaron a un par de supervisores, que no quisieron explicarme en detalle lo sucedido por email, sino que se limitaron a pedir disculpas. Me quedan las siguientes preguntas:

• Queda muy lindo decir en tiempos 2.0 que estamos en "perpetual beta", pero facturar tampoco es tan complejo. Me queda claro que no hubo una instancia de testeo luego del desarrollo en SW.
• Un cliente realmente top (y no quien suscribe) hubiera pagado sin chistar. A qué bolsa de dinero hubiea ido este ingreso no esperado, multiplicado por cuántos casos?
• Supongamos que no hay fraude interno. Cuántos clientes pierde Movistar por cuestiones como éstas? Estamos hablando del segmento que usa un Blackberry Bold, y que paga por contrato, es decir el cliente que menos desea perder Movistar.
• Por qué no enviar un email con el detalle exacto de lo sucedido? El cliente siente que todo lo que se decide en línea es, cuando menos, borroso.
  

No importa el branding, la música de espera en el Call, ni siquiera el terminal. Denme un Nokia 1100 con buen audio y factúrenme bien. Líbrenme del neorrealismo italiano y de Kafka. Pero estamos atados, no por el amor de Stefanía Sandrelli, ni por el espanto borgiano. Los clientes estamos atados porque no existe la portabilidad numérica.

Elegía al buen trato del cliente de celulares

Muy poco de la vida del cliente tiene que ver con esa primer gran decisión de elegir un Operador Móvil o un terminal. Sobre esto, no hay mucho más que indicar el benchmark de El Buen Trato. En ese link, uno puede ingresar cantidad de llamadas y SMS, el usuario puede comparar planes y precios.

El ciclo de vida del cliente móvil es mucho más extenso e importante que esta primer decisión, y sin embargo puede ser un calvario. Para la gran mayoría de los clientes la tecnología aún supone desafíos (encontrar contactos, backups muy difíciles, pérdida o robo del terminal, fragilidad de la tarjeta SIM, etc). En general la operadora dueña de la red, y la compañía del terminal se echan la culpa mutuamente ante zonas grises. Esto, por ejemplo, me sucedió a lo largo de las últimas 24 horas.

Fui al Espacio Movistar de Florida 638, con el doble objetivo de que mi terminal Sony Ericsson a) recuperara el alerta ante SMS -extrañamente perdido- y b) backupeara contactos de la SIM al terminal. La gente de Sony Ericsson, muy atenta, no pudo resolver el primer problema, y me derivó al Sony Style de Cabildo 2070 donde está el servicio técnico.

34 grados de calor e infinita gente en la avenida Cabildo fueron el marco. En el Sony Style me hicieron saber que era necesario un upgrade de software. Veinte minutos y varias planillas de conformidad después me devolvieron mi terminal... absolutamente muerto. Yo veía cómo seguían atendiendo clientes, insistía, pero nadie quería reconocer que el terminal estaba muerto. Luego de alguna vacilación y de los cinco minutos de horror donde tu celu entra al "No man´s Land" de la oficina del técnico, me dijeron "se te quemó el chip". Ahorro aquí mis amargas recriminaciones.

En llamas volví a Florida 638 y solicité una copia del chip, olvidado ya de mi problema de alerta de SMSs. Pero al revivir el handset, no estaban los 300 contactos... ni su backup. De nuevo con la ayuda de Marina y de Juan pudimos usar el chip viejo en otro terminal, verificar que era posible sacar de allí los contactos, mover de aquí para allá... Incluso hablamos por teléfono con Fernando de Sony Style para ver por qué habían borrado todo del terminal -esto será un expediente X-. En fin, la comedia terminó bien.

Lecciones:

• El chip es mucho más frágil de lo que se cree. Jamás volvería al servicio técnico por cuestiones menores, si uno está arriesgando contactos.
• No todos los modelos tienen un backup fácil de contactos. Esa funcionalidad debería estar en la mente del usuario que pretende un upgrade: por algún motivo, cuanto más "trendy" es el terminal, más tiempo hay que pasar en atención del cliente.
• Los virus en los celulares son mucho más común y dañinos de lo que uno cree, y la puerta de entrada más sencilla es, en general, cada nuevo archivo que ingresamos al móvil.
• Quiero volver al Ford Falcon de los celulares, el Nokia 1100.

Medalla, diploma y beso para Marina y Juan de Sony Ericsson del Espacio Movistar. Aún en época de plena venta dedicaron mucho tiempo a este pobre cliente. En el otro extremo, vaya mi reprobación, el ostracismo, y una larga temporada en un infierno sin 3G para el Repair Center del Sony Style. Y ya no me importa si hay alerta de msg de texto o no.

Dilbert, Twitter y trabajo

En otro servicio a la comunidad, Snark acaba de traducir esta genialidad de Scott Adams sobre Twitter y el trabajo. Aquellos que digan que esta funcionalidad no es útil, mienten, y son los que mismos que le preguntan a la secretaria en qué quincena se toma vacaciones el jefe.

Grupos de trabajo: la función Zombie

Hoy es un sábado productivo, tal vez a causa de las decepciones deportivas. Escribí algo que me gustó sobre O´Toole en Otredades, y acabo de caer en este gran-gran gráfico que expresa rápidamente muchos pensamientos -el crédito es de Passionate Users-.

Parafraseando a Morrisey, "The more you ignore me, the closer I get" podría ser la canción cuyo audio acompañara este gráfico. Uno evita ser excesivamente auto referencial, pero hubo veces en mi historia laboral que creo haber estado en el extremo derecho-abajo (especialmente cuando "gestionaba" sin saber mucho). Por suerte, durante más tiempo creo haber estado en el sector izquierdo-arriba (cuando creo haber tenido más experiencia, y contaba con gente que quería aprender).

La realidad muestra que estamos en algún punto de la curva azul. Tal vez el ideal esté en movernos de derecha-abajo hacia izquierda-arriba, tanto cuanto sea posible. No queremos que nuestros colaboradores sean zombies, no queremos controlar todo, hay que reunirse una vez por semana y definir lo importante. Pero atención que la curva depende de X (el jefe) y de Y (los empleados), y que seguramente hay pautas culturales que empujan la curva para uno u otro lado.

Siempre hay una vuelta de tuerca. Uno siempre es el empleado (o el zombie?) de otro... así que vale también la introspección en este sentido.

Como perder clientes de manera efectiva II

A veces ocurre que su empresa se halla en un plateau. A pesar de la masividad y del buen branding, la penetración es del 100% y no hay nuevos clientes; a lo sumo renovación de terminales, algo de banda ancha inalámbrica y el sueño de esos SVAs que no se concretan.

Qué hacer, entonces, para perder clientes de manera efectiva? Cuál es el mantra atrás del cual encolumnar las masas asalariadas? Hay una receta para esto?

• Convoque a una reunión con los creativos de la Agencia. Urgente.
• Ellos le preguntarán cuál es el servicio que más valoran sus clientes. La respuesta no se hará esperar: "son los SMS!".
• Los creativos -con algún aliado tecnológico- lo convencerán que a los clientes no les gusta más escuchar los mensajes de voces. Le dirán, entusiasmados: "quieren ver los mensajes como un SMS"! Ud. no les creerá al principio. Luego no tendrá opción.
  

Coro griego de contexto: "si hay algo que jamás mejoró en los últimos veinte años es el reconocimiento de voz y el text-to-speech". Motivos: la variedad de idiomas, dialectos, los efectos del ruido ambiente y hasta los resfríos!"

• Desarrolle, nomás, la conversión de audio a texto. Aunque no funcione bien.
• Procure que este lanzamiento sea sinérgico y regional. Suena bien. Además, aumenta la confusión inicial e impide atender las particularidades locales.
• Póngale un nombre rimbombante. SpinVox, o algo así. Es el nombre de su proveedor? No importa! Aprópieselo.
  
• Láncelo sin avisar a los clientes, y menos a su Call-Center.
• Procure que la página web donde el cliente busca datos sobre este producto, esté permanentemente caída.
• Tómese un martini y siéntese a esperar cómo sus clientes huyen espantados.

PD: no estarán pensando cobrar por esto?

Cómo declinar un contacto

En la imagen original de la novela de Lewis Carroll que inspira el nombre de esta consultora, el castor mira al carnicero con desconfianza. Es la misma sensación con que recibimos las invitaciones no deseadas a redes 2.0, en una vuelta de tuerca a un post anterior sobre porqué aceptamos un contacto, donde se recreaban algunas ideas de Danah Boyd.

Hay tres grandes motivos para esa mezcla de estupor y desagrado con que recibimos estos mails:

- La red social no nos interesa –ya estamos en otras parecidas, o el networking nos harta-.
- No conocemos quién (rayos) nos está invitando.
- Conocemos a quien nos está invitando... pero no queremos tener ninguna relación con esa persona. Sólo que esta persona no comparte nuestra aversión.

Lo primero que sugiero hacer es respirar, evitar respuestas negativas rápidas, y no sentirlo como algo demasiado personal. Puede tratarse de un remoto contacto profesional que hemos olvidado.

Lo segundo es preguntarnos qué tan restrictivo somos en los dos planos, en el personal y en el profesional. Como se ha visto en post anteriores, el mayor problema es la mezcla de ámbitos y de estilos. Si de todos modos vamos a declinar el contacto, tengamos en cuenta que una “no respuesta” puede ser la mejor opción posible, en particular en el caso de una invitación no deseada para Facebook.

En el caso de una invitación profesional para LinkedIn, por ejemplo, creo que vale la respuesta negativa pero con motivos. Como ejemplo, va mi respuesta a la invitación de un desconocido para Linked In:

“Hola XYZ. Sin que esto sea un método ideal, conozco cada una de mis conexiones en LinkedIn, y valoro en ellas saber exactamente en qué nos podemos ser útiles. No creo que sea bueno tener "muchas" conexiones sino en conocerlas. En tu caso creo no nos conocemos. Es así? Por favor, corregime si estoy equivocado.”

A lo cual XYZ respondió gentilmente: “Te confundi con alguien que trabajó conmigo en el 97 en Telefónica, pero viendo tu foto veo que no sos. No solo entiendo, sino que comparto tu postura.”

No hicieron contacto. Y comieron perdices.

Acerca del PowerPoint

Desde que el hombre es hombre siempre trató de representar la realidad para tener poder sobre ella: en cuevas de Altamira, en meetings de Second Life, o en slides de Power Point. Vale en cada caso la pregunta: la representación es precisa o es un mero pase de magia? En Altamira las pinturas infundían ánimo pero no daban poder sobre las bestias, Second Life suena cada vez más a exageración... y el PowerPoint queda bonito pero no cierra el negocio.

Hay estudios en favor -PowerPoint contribuye al entendimiento general- y también en contra -el transbordador Columbia estalló, entre otros motivos, por desinformación. Veamos:

“As information gets passed up an organization hierarchy, from people who do analysis to mid-level managers to high-level leadership, key explanations and supporting information is filtered out. In this context, it is easy to understand how a senior manager might read this PowerPoint slide and not realize that it addresses a life-threatening situation.”

Nice. Pero el PP es ubicuo y nuestra mente acepta las recetas bidimensionales. Entonces sólo nos queda mejorar en tres cuestiones centrales de la comunicación:

• PP es una herramienta visual, por lo cual no debe abusarse del texto
• PP posee algo de despotismo al darle demasiado poder al presentador -hay que balancear esto dando tiempos y repregunta al auditorio-
• PP no disimula las carencias del orador. Deberíamos poder explicar todo... sin el PP. O sea, la vuelta a la antigua mayéutica.

La verdad es cruel. Hay dos razones subyacentes: no queremos que nos entiendan o no queremos mejorar el trabajo. De paso, George Orwell sostenía esta misma opinión, a propósito del lenguaje: la culpa es que somos perezosos.

Presto finale. Cerrar un negocio a veces depende de lo que aparece en la pantalla. Hace milenios el éxito en la caza dependía de las pinturas rupestres... alguien con pereza en la comunicación diría "huy, esto es fuerte".

Receta: cómo perder clientes de manera efectiva

• Sea Ud. un ISP hegemónico -digamos, Arnet- y tenga una buena cartera de clientes.
• Haga las cosas de tal forma que sus clientes Soho y PyME prefieran hostear en terceros. En mi caso, Snark está hosteado en Towebs.
• Decida un cambio técnico que le impida a sus clientes enviar correos electrónicos. Ejemplo, toquetee algo en el SMTP.
• Confíe en su suerte y en que sus clientes sean adivinos. No les avise. Así es más divertido.
• Los clientes -esos ingenuos- llamaran furiosos a su servidor de hosting. Allí les dirán que cambien su SMTP y no dé mayores razones del cambio. Ellos lo harán, porque sino, no podrán enviar mails...
• Esos mismos clientes, si no lo saben, deberán llamar a su 0800 y pedir la liberación del puerto 25. Ud, mediante su call center, podrá avisarles "desactive el puerto en su página de autogestión", tras haberlos hecho esperar unos quince minutos en la línea.
• Queda lo mejor. Tras el cambio el cliente advertirá (haciendo un Telnet desde la interfaz de comandos) que a pesar de todo el puerto no está liberado.
• Cocine todo esto a fuego lento. En pocos días perderá muchos clientes.

N de la R: esta historia mínima, la del pequeño enojo del cliente masivo o soho, está siempre acompañada de otra historia paralela. En las oficinas de Puerto Madero alguien notará que el churn sube, encargará una encuesta a precio de oro, se llamará a cientos de esos ex-clientes disgustados, y seis meses después un CEO le preguntará al CTO "y porqué tocaste el SMPT sin avisarle a los clientes???".

Frictionless Web 2.0

“I´m about to complete this paper with the precise help of some guys I don’t even know”. That was my general feeling after receiving excellent answers to my last question on LinkedIn which gave me plenty of new perspective. Of course I would never knew these people if it wasn´t by LinkedIn; in spite of that I was given very precise and polite remarks.

With this peaceful state of mind I selected a third of the responders to email them, saying hello and thank you, and eventually asking for some further details. A bit later I received two discouraging answers, sort of “Would you consider tagging my answer as a 'best answer' on LinkedIn?”

Paradoxically the answer was focused in web 2.0 trends that would affect Telco developents. So I remained pondering about this: sometimes the driver is not honest collaboration but the sheer reward. In this cases the concept of prestige in Web 2.0 is rather tricky (number of connections, number of good answers, etc). For some reason individuals may be looking around for some Web 2.0 cheap prestige in forums, and I can´t blame them. It has to do with your education: now it´s a “best answer” label, but some decades ago may have been nice stickers given in kinder gardens, just for behaving and sitting well.

Thus I must be failing in understanding the exact value of users in web 2.0 sites, and that reminds me with the Orbital Concept stated hereafter:

1. Every user of a website has a unique mass, measurable by their gravity (how many other users they attract towards themselves).
2. The larger a user’s mass, the stronger their personal gravity.
3. Users with larger mass pull users with smaller mass into their orbit.
4. Once in a site’s orbit, a user is now a measurable part of the website. His mass is a measurable part of a self-contained system.
5. The more often a user returns to a site (the more loyal they are), the tighter and faster their orbit is.

What I think: you get no gravity for demanding “Best Answer” rewards. And if you want to know the end of the little story, I answered nothing to both "best answers" solicitors. I´ll wait instead.

Small hells: dialogs within organizations

A little crowd of five people is gathered in a dark room of a major city in LatAm. The noise coming from the window is almost unbearable. It´s hot; the last slides of a PowerPoint file hovers over the group like a colorful phantom. A certain smell of second-brand coffee gives off some notes of antique procedures. Somehow, all of them deserve a better life.

The speaker voice fades with his last remarks, giving some false tremor notes to his speech and bending his eyebrows as if truth could be gradually adjusted from a lie.

-As you may see, some changes have to be done in the operation of our Back Office. These faults represent about 0,5 million dollars monthly and...
-Why don´t we come back to them and check the info?
-Well... you know -a certain pause, barely looking at the naive interrupter-. If I had a little doubt about these numbers -which happens not to be the case- sure, I would do so. But...
- Precisely. As you are quite sure, we should adress this matter with them. Maybe it´s all about training.
- Ok -but the tone it´s not of Ok-. Training may come later. You can´t do nothing about these results. You´re not supposed to check numbers with them . They are so...
The phantom of the PowerPoint´s last slide move slowly along the ceiling.
-... operative? -said the youngest, smiling-.
- Hmmm. Yes. Operative.

The meeting is over. Vital signs rise in all the members. The small crowd is scattered towards several floors and several lives, all of them equally operative.