Twitter: Crecimiento, branding y ballenitas

También podríamos hablar del "el síndrome de los pajaritos exhaustos" para titular este chart, gentileza de Pingdom. Esa es la imagen que usa Twitter para ilustrar que está caído: la ballena que a duras penas se remonta, tirada por pajaritos agonizantes, hecho que se repite cada vez más. Cuál fue la secuencia de eventos?

- Twitter crece demasiado rápido
- La gente "tuitea" demasiado
- Primeros problemas técnicos
- Twitter sale del paso con branding y ballenitas
- Luego improvisa una página de status técnico
- El modelo de advertising se anuncia, pero no está listo
- Los servidores no crecen al mismo ritmo que los "tweets"
- Dos mil millones de tweets al mes... y el servicio está siempre colapsado

Conclusión, algo está por pasar. O aparece la próxima cosa grande (que no es FourSquare), o los usuarios se aburren y se van (Second Life?), o Twitter empieza a funcionar con micropagos de publicidad (el demorado TweetUp) , o la ballena no levantará vuelo jamás.

El branding y el Judo Moral

Muchas veces, en casos bastante concretos de Telcos -tanto fijas como móviles- hemos visto ejemplos de la eterna lucha entre el glamour del branding y la "cosa real" del servicio en sí mismo. El primero es la cáscara que percibe, bien o mal, el cliente, y el segundo es el núcleo, a menudo tecnológico, a menudo desvirtuado. Por citar un ejemplo, véase el framework presentado en la ITS de Roma hace un año.

Un usuario de un servicio 2.0 es tirano: no paga nada y pretende un servicio excelente. Cómo se aprecia, entonces, este judo moral donde el branding te acomoda la psique y trata de ocultar la cuestión tecnológica?

Hoy tuve un buen ejemplo de eso. Quise cambiar algunos settings de mi cuenta de Twitter y no pude hacerlo: el núcleo tecnológico andaba mal. Pero Twitter tenía una sorpresa reservada en el branding. Surgió en la pantalla la imagen que ilustra este blog, y un comentario explicando que había demasiados Tweets en el momento, y que mi pedido era imposible. Sin embargo, la imagen de los pajaritos (los mensajes) tirando de la ballena (un sistema lento, pesado) fue una efectiva toma de Judo en mi mente, y me hizo sonreir. Pensé que en el mundo 2.0 es fácil hacer que unos centavos de diseño y buen branding le ganen a algunos millones de equipamiento que se ve que están haciendo falta.

Como perder clientes de manera efectiva II

A veces ocurre que su empresa se halla en un plateau. A pesar de la masividad y del buen branding, la penetración es del 100% y no hay nuevos clientes; a lo sumo renovación de terminales, algo de banda ancha inalámbrica y el sueño de esos SVAs que no se concretan.

Qué hacer, entonces, para perder clientes de manera efectiva? Cuál es el mantra atrás del cual encolumnar las masas asalariadas? Hay una receta para esto?

• Convoque a una reunión con los creativos de la Agencia. Urgente.
• Ellos le preguntarán cuál es el servicio que más valoran sus clientes. La respuesta no se hará esperar: "son los SMS!".
• Los creativos -con algún aliado tecnológico- lo convencerán que a los clientes no les gusta más escuchar los mensajes de voces. Le dirán, entusiasmados: "quieren ver los mensajes como un SMS"! Ud. no les creerá al principio. Luego no tendrá opción.
  

Coro griego de contexto: "si hay algo que jamás mejoró en los últimos veinte años es el reconocimiento de voz y el text-to-speech". Motivos: la variedad de idiomas, dialectos, los efectos del ruido ambiente y hasta los resfríos!"

• Desarrolle, nomás, la conversión de audio a texto. Aunque no funcione bien.
• Procure que este lanzamiento sea sinérgico y regional. Suena bien. Además, aumenta la confusión inicial e impide atender las particularidades locales.
• Póngale un nombre rimbombante. SpinVox, o algo así. Es el nombre de su proveedor? No importa! Aprópieselo.
  
• Láncelo sin avisar a los clientes, y menos a su Call-Center.
• Procure que la página web donde el cliente busca datos sobre este producto, esté permanentemente caída.
• Tómese un martini y siéntese a esperar cómo sus clientes huyen espantados.

PD: no estarán pensando cobrar por esto?

Google branding subtle changes

It is said that "beauty is in the eye of the beholder", from ancient Greeks to Shakespeare and then to Martin Amis in "London Fields"; the concept is used again and again. A couple of days ago many people noticed a small change in their browsers: Google has a new favicon. A favicon is a small image that is generally used to reflect the identity of a web site. You can find it in the address bar, in your browser's tabs, or in the list of bookmarks. A favicon must be catchy: the 16x16 pixels image must not only reflect the brand, but impulse your mouse there.

Google´s preceding icon was rather difficult to recognize (light blue, weak, not very impressive). The new favicon is much more colorful and shocking, but Google´s announcement goes beyond: "We tried in total more than 300 permutations (see the image). It was much harder than we thought at first (...) and if you have some suggestions for Google's favicon, send them here." So Google is not happy yet with this brand new favicon. Many beholders watching the screen, perhaps? Too many contradictory brand tests, should I guess?

So there´s a long way to go to reach beauty, or awareness in this case. Even in small screen areas or in huge companies. A more cheerful approach: check the Favicons Million Dollar Homepage (motto: "favicons together are the dna of Internet"), send your favicon, and your 1,00o dollars contribution.

Receta: cómo perder clientes de manera efectiva

• Sea Ud. un ISP hegemónico -digamos, Arnet- y tenga una buena cartera de clientes.
• Haga las cosas de tal forma que sus clientes Soho y PyME prefieran hostear en terceros. En mi caso, Snark está hosteado en Towebs.
• Decida un cambio técnico que le impida a sus clientes enviar correos electrónicos. Ejemplo, toquetee algo en el SMTP.
• Confíe en su suerte y en que sus clientes sean adivinos. No les avise. Así es más divertido.
• Los clientes -esos ingenuos- llamaran furiosos a su servidor de hosting. Allí les dirán que cambien su SMTP y no dé mayores razones del cambio. Ellos lo harán, porque sino, no podrán enviar mails...
• Esos mismos clientes, si no lo saben, deberán llamar a su 0800 y pedir la liberación del puerto 25. Ud, mediante su call center, podrá avisarles "desactive el puerto en su página de autogestión", tras haberlos hecho esperar unos quince minutos en la línea.
• Queda lo mejor. Tras el cambio el cliente advertirá (haciendo un Telnet desde la interfaz de comandos) que a pesar de todo el puerto no está liberado.
• Cocine todo esto a fuego lento. En pocos días perderá muchos clientes.

N de la R: esta historia mínima, la del pequeño enojo del cliente masivo o soho, está siempre acompañada de otra historia paralela. En las oficinas de Puerto Madero alguien notará que el churn sube, encargará una encuesta a precio de oro, se llamará a cientos de esos ex-clientes disgustados, y seis meses después un CEO le preguntará al CTO "y porqué tocaste el SMPT sin avisarle a los clientes???".

Xohm

Los antiguos decían que quien tiene el nombre secreto de las cosas, poseía el poder sobre ellas. Y así empezo Hermes Trimegisto, y la magia, los cuentos de Tolkien y Le Guin, hasta llegar a los tiempos del branding.

La tecnología necesita prometer abstracciones que puedan ser traducidos en servicios, y que estos puedan ser vendidos a clientes que -marketing mediante- sientan la necesidad de comprarlas. Esto, en una ventana de un año entre la promesa y el hecho.

Sumo miembro a miembro lo anterior: sólo así puedo entender la necesidad de una marca tan potente como Xohm, que pueda eclipsar todo lo que haya hecho Sprint en celulares en US.

Algunos pensamientos:

- Interpretación I: Ohm= Resistencia, X=No, ==> "No resistencia".
- Interpretación II: Xohm es la madre de todos los dragones en la religión de Baal.
- Pronunciación: "dzoam". Dicen. No se sabe.
- Pregunta I: cuántos trillones habrá embolsado la agencia?
- Pregunta II: alguien aclarará que Xohm y 4G no son sinónimos?
- Pregunta III: cómo hará Nextel en Argentina con su orientación actual?
- Admito que esto último representa, por lo menos, un gran desafío.
- Para terminar, un gran comentario de Away with Words, estupendo blog sobre branding:

"Even in an industry littered with bizarre, computer-generated brand names, Xohm stands apart for its combination of minimal apparent relevance to the product in question and difficulty of pronunciation. It's even weirder coming from a telecom conglomerate whose name actually would have appeared in an English-language dictionary a century ago."